收費站便民服務的宣傳報道

⑴ 淺談高速公路收費站如何構建便民服務體系

收費站作為高速公路聯系社會的節點，是行業形象的窗口，是直接服務司乘的部門和聯系群眾的橋梁紐帶，其便民服務水平直接反映所屬高速公路的精神面貌、服務質量及品牌檔次。打通聯系服務司乘群眾的「最後一里路」，在收費站構建一套完善的便民服務體系有著至關重要的作用，建設含「服務、信息、咨詢、救助、執法」五位一體的便民服務廳（亭），將是高路發展和公眾對高路出行質量的內在要求。本文將從便民服務意識體系、應急預案保障體系、智能網路信息化硬體體系、部門協作信息共享化體系、便民服務創新體系、借鑒引入行業外部經驗體系六個方面，對提升高路便民服務能力水平進行淺析。 1 高速公路收費站便民服務體系的含義及便民服務的內容 1.1 含義 高速公路收費站便民服務體系是指在高速公路收費站以便民、為民、利民為宗旨，結合為司乘提供的信息、引導、咨詢、救助等服務內容，不斷提高從業人員素質水平，有效整合共享部門資源，融合利用科技手段，創新發展服務舉措，構建一整套科學合理便捷實效的高速公路終端服務體系。它是高路行業樹立窗口形象的重要舉措，是構建服務品牌的一項重要內容。 1.2 主要內容 從提供服務的介質上劃分，只要分為提供免費的實物服務、語言傳遞服務、信息通訊服務、勞務及政策性援助服務等。 提供實物服務包括向司乘免費提供實物地圖、旅遊導引卡、宣傳資料、修車工具、醫療葯物、飲用熱水、速食食品、針線包、滅火器、充電、無線POS機等實物。 語言傳遞服務包括向過往司乘使用文明用語和肢體禮儀開展「微笑服務」，當面給司乘解疑答惑，解釋宣講政策法規、指引路線道路等。 信息通訊服務包括通過專屬熱線、現場廣播、可變情報板、橫幅、微信、微博、便攜信息終端機等傳播手段向司乘提供路況信息、路線指引、天氣狀況、違章查詢、政策法規、企業文化等信息，接受司乘群眾的意見建議和投訴等。 勞務服務包括幫司乘推車、修車、滅火、裝卸貨、車輛管控疏導等。 政策性援助服務包括故障車輛免費牽引、協助施救事故車輛等。 2 高速公路收費站便民服務的現狀和存在問題 2.1 現狀 在湖北省內主要高速干線收費站所都在提倡開展便民服務，在所有收費現場設置六常備，既「飲用水、工具箱、醫葯箱、滅火器、行車指南、政策性文件」，絕大多數收費廣場旁建有便民服務亭，主要用於存放便民服務工具，提供休息、飲用水、手機充電、政策宣傳等服務，並圍繞不同節假日開展主題鮮明便民服務活動；京珠武漢西所2012年建立了省內第一個高速公路醫療救護站提供醫療救護服務；省高速公路聯網中心96576和各高速巡警支隊陸續開通官方微博實時更新發布路況信息，在基層收費站中京珠孝昌所和永安所率先使用微博網路通訊工具搭建便民服務平台，提供路況信息、在線指路、解疑答惑、受理投訴等服務。在省外以廣西、山西為代表，在主要收費站口和旅遊景點收費站統一建設了集「服務站、信息站、資訊站、救助站」四站一體的標准化便民服務大廳，部分省份引入了觸摸屏路徑查詢系統、車道平板系統及POS支付機。 2.2 存在的問題 高速公路收費站便民服務未形成整套運行管理體系，各站所間便民服務設備設施不盡相同，便民服務能力參差不齊。如便民服務亭大小不一，外部裝飾各異，內部配置無統一標准；有的站所只局限於「六常備」，有的則配備了手機充電器、攜帶型燃油桶等；部分站所便民服務亭陳舊或與保安亭共用，有些則設置成為職工工間休息場所。 基層從業人員便民服務意識高度不夠。只為迎合上級要求和檢查，認為只要設立便民服務亭，擺放一些「六常備」用品就可以了；主動服務意識不強，服務的對象一直都有意無意中強調著對客車的服務，而對貨車的配套服務措施則相對比較缺乏；便民服務用品工具管理不規范，無使用台賬，物品誰愛用誰用，未對地圖、葯品、行車指南進行適時更換。 便民服務使用新技術手段的推廣不夠。各收費站雖普遍利用微博、微信等網路通訊手段延伸便民服務，可其維護推廣不足，缺少與司乘的主動溝通，關注人群數量未達到預期效果，只是「唱獨角戲」定時發布信息。 便民服務舉措創新乏力。設備配置檔次落後於其他服務行業，如觸摸屏路徑查詢系統、車道平板系統、無線pos支付機等；缺少與不同行業部門間的合作服務司乘，如在便民服務亭設置車輛違章查詢預約端終等；缺少與地方企業合作便民服務，如設立自助繳存話費設備、無線wifi設備及自動售貨機等。 3 全面提升高速公路收費站便民服務水平的意義 3.1 從政策環境、行業屬性和公眾出行需要方面去認識全面提升便民服務水平的意義 高速公路作為現代社會先進的交通方式之一，在服務經濟社會發展和社會大眾快捷、方便、舒適、安全出行上，發揮著越來越重要的作用。而高速公路收費經營以其特有的政策性、政府行為強制性、社會性、服務性，而不同於一般的商品生產經營，作為一個面向社會的窗口，對於傳播社會主義精神文明，弘揚良好的職業道德風尚有著不可推卸的責任和義務。其經營行為和服務行為的優劣，不僅關繫到自身和交通主管部門的形象，而且還關系一個城市、一個地區，甚至關繫到黨和政府的形象，因此高速公路企事業單位對於服務應比一般商品生產經營企業有著更高的要求，全面提升便民服務水平既是整個社會賦予高速公路行業的使命，也是高速公路行業發展趨勢和公眾尋求提高出行質量的內在要求。 3.2 從行風廉政建設的角度去認識全面提升便民服務水平的意義 高速公路收費行業是一個面向社會、廣泛聯系群眾、接受大眾監督、在國家有關法律和政策規定范圍內從事車輛通行費徵收這一特定經濟活動的窗口行業。因此以「奉獻社會服務人民」為宗旨，開展好交通窗口行業文明服務活動，提高高速公路收費站便民服務水平，對自身行風政風建設會起到重要推進作用；同時開展便民服務文明創建活動，以職業道德為規范，以司乘滿意為標准，可以教育和提醒廣大職工提高思想認識，加強道德修養，提高遵章守紀、文明服務的自覺性和主動性，抵制腐敗思想的侵蝕，提高拒腐防變的能力，構建牢固廉政防線。 3.3 從企業競爭和長遠發展的角度去認識全面提升便民服務水平的意義 隨著我國改革開放和經濟建設步伐的加快，高速公路建設的數量、質量和速度都有了迅猛的提高，湖北省高速公路通車里程已突破四千餘公里，以收費為主業的公路企事業單位三十餘家，加之國省市縣四級公路質量和通行環境的日趨改善，車主開始意識到他們有了選擇道路行駛的機會和權力，「條條大路通羅馬」的公路市場競爭已經形成，車主的選擇關系公路經營部門的通行費收入，在相同道路質量下，「便民服務」無非是相互競爭主要方式手段，
優質的便民服務將成為拉近車主的橋梁和紐帶，滿足車主對服務的需求就是爭取到消費者，爭取公路收費市場份額，所以全面提升便民服務水平是高路維持自身行業優勢和可持續發展的戰略支點。 4 怎樣打通聯系服務司乘的「最後一里路」，全面提升收費站便民服務水平 高速公路收費經營雖然有特殊性，但在同行業中，路與路之間的關系和同一商品不同品牌之間的關系是一樣的，如何在激烈的同行業競爭中吸引消費群體、保證通行費收入、保持自身優勢地位呢？必須推出便捷實用、方式獨到、特色鮮明、廣受司乘群眾好評的便民服務措施，打通聯系服務司乘的「最後一里路」。首先從市場營銷角度，去研究「司乘」這一使用高速公路產品消費群體的需求和期望，其次結合自身的區位、信息、通訊、設備、人員等優勢，以「最大限度提供便民服務利於司乘出行」為中心，以通行費徵收和管理為主業，在高速公路終端收費站建立一套完整的便民服務體系，主要包括便民服務意識體系、應急預案保障體系、智能網路信息化硬體體系、部門協作信息共享化體系、便民服務創新體系、借鑒引入行業外部經驗體系六方面內容。 4.1 便民服務意識體系 建立起便民服務意識體系是全面提升便民服務水平的基礎。做好服務首先要有服務意識。高速公路未來競爭核心就是拼服務，作為一個收費站要如何做到使司乘人員滿意呢？除了要有先進的硬體設備，還需要有過硬的軟體支持，而這個軟體就是我們每一個職工的服務意識，服務意識包括質量意識、拓展意識和超前意識。 4.1.1 質量意識是服務意識的前提。質量意識是一種態度，態度改變一個人的思維，思維決定行為，行為決定結果，有一個好的工作態度和一個好的服務質量意識，決定了便民服務水平的高低。因此，要將質量意識深入到每一位職工心中，以為司乘人員提供高質量的便民服務為出發點，通過便民服務標準的設定、流程的完善等方法來實現。 4.1.2 拓展意識是服務意識的延伸。延伸服務是在提供基本便民服務的基礎上為服務對象提供超值服務或額外服務，其服務特點一方面是增加便民服務的價值，提高服務質量，從服務的深度上給服務對象帶來驚喜；另一方面是突出該服務區別於其他服務的特徵，在便民服務的廣度方面出乎服務對象意料之外，成為該服務的特色。比如在在遇到霧雪等惡劣天氣，車輛滯留時，為司乘人員提供熱水、速食食品等；焰焰夏日開展送清涼活動；在節假日司乘旅遊高峰，為過往司乘發放駐地周邊景點分布及道路指引圖；在婦女節時，為過往女性司乘獻花送去節日祝福等。 4.1.3 超前意識是服務意識的追求。所謂超前意識，是指在客觀存在的基礎上，根據客觀
事物的發展規律，先於客觀事物的發展變化而出現的符合事物發展趨勢的，具有科學預見性的意識。超前意識有一個鮮明的特點，即強烈的目的性，也就是說收費站為了達到不斷提高便民服務水平這一目的，在職工心中樹立超前服務的意識，為司乘人員提高更加完善的服務。比如預計某個車流較大的特定節日，提前向過往司乘告知車流高峰時段，提醒其避讓或繞行。 4.2 應急預案保暢體系 應急預案保暢體系是全面提升便民服務水平的前提。作為司乘人員選擇行駛高速公路先決條件是其快速、便捷、通暢，如果收費現場擁堵車輛出站速度緩慢，讓司乘在交費時排隊耗費太多時間，那麼再好的路況、風景和服務也會大打折扣，讓司乘產生下次不選擇此高速的潛意識。 4.2.1 建立科學預案先分析收費站口堵車的原因，主要有以下幾個方面：集中分流車輛驟增、高峰期車輛集中、車輛或設備故障、突發事件等。其中集中分流車輛驟增、高峰期車輛集中、車輛或設備故障等影響站口暢通的因素具有偶然性，在一定的時間內可能引起站口堵車，但過了這個時間段，如分流結束、高峰期錯過或是故障排除，站口堵車就可以緩解。但是遇有突發事件時，如不能妥善處置不僅會導致收費站口大面積堵車，甚至會造成諸如人身安全、財產損失等嚴重後果。 4.2.2 如何應對突發事件，這就要求收費站有一個完善的應急預案體系。事後控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，「預防重於治療」，能防患於未然之前，更勝於治亂於已成之後，也就是這個道理。在一個完善的服務體系中需要有應急預案保障措施，通過制定應急預案、開展應急演練、排查安全隱患做到事前控制，一旦遇到突發事件收費人員要及時啟動相應應急預案，冷靜對待，堅持以大局為重，妥善處置，控制住事態的發展，盡最大努力保障車輛快速通過，使司乘人員滿意。如四道關卡預案、客貨分道管理法、車輛分道管理法、限高龍門架快速通行法、聯合行動保暢法、突擊行動三級管控保暢法。 4.3 智能網路信息化硬體體系 智能網路信息硬體體系是全面提升便民服務水平的技術支撐和物質保障。「巧婦難為無米之炊」，便民服務水平的整體提升離不開配套硬體設備的保障和技術支持。 4.3.1 建設集「服務站、信息站、咨詢站、救助站、執法站」五站一體的標准化便民服務廳（亭）。便民服務廳（亭）是開展便民服務活動的主要載體，是便民服務水平提檔升級的主要硬體設施。建設便民服務亭要按照求同存異、長遠規劃、人性化設計、多功能為一體的原則進行設計建造，其外觀可按照各自文化特色設計。 「服務站」：內部放置服務導向圖、旅遊導向卡、宣傳資料、針錢包、醫葯箱、工具箱、
滅火器、飲水機、意見箱、洗手台等便民設施。 「信息站」：通過顯示屏、廣播等手段和安裝觸摸屏路徑查詢系統、平板政策宣傳系統、違章查詢系統等信息傳播共享介質，提供路況、氣象、違章、當地交通線路、旅遊景點等信息服務，並為貨運司機免費提供物流信息。 「資訊站」：為司乘提供專線人工或人機收費政策、業務、投訴等咨詢。 「救助站」：建立常態化救助和應急救助機制，在雨雪霧天氣道路封閉或車輛分流導致車輛滯留在收費廣場時提供幫助；在車輛故障時為其聯系免費牽引車；在司乘突發疾病時提供急救援助。 「執法站」：結合路政、高警每日全線巡查的特點，在便民服務亭設置配套設備，為路政、高警提供現場辦案工作區，可方便其就近辦案，提高辦案效率，也可讓司乘預約前來辦案，如違章處理、路損、路賠等。 4.3.2 結合司乘需求和網路技術發展，便民設備應向智能化網路信息化發展。如設計安裝觸摸屏路徑查詢系統、違章自助查詢系統、用平板作為政策宣傳介質、免費wili、pos支付機等技術設備。 4.4 部門協作信息共享化體系 部門協作信息共享化體系是全面提升便民服務質量的助推器。收費站是行駛高速公路司乘的必經之處，收費站要根據自身行業優勢，主動聯合其他交通管理部門實現信息共享，並根據司乘需求整合有效資源服務於司乘群眾。如與高速巡警協作，在便民服務亭設立自助車輛違章查詢系統，並接受司乘及群眾的預約服務；與路政信息合作，及時獲取路況信息，通過有效快速傳播方式向司乘公布；與聯網中心合作，獲取全省高速公路通行情況，第一時間向駐地司乘公布，讓其合理規劃出行路線。 4.5 便民服務創新體系 便民服務創新體系是推動便民服務水平提檔升級的重要手段，其主要做法是運用新技術、新手段創新便民服務措施，延伸便民服務觸角。如藉助微信、微博平台，提供「出行提示」、「時時路況」、「在線答疑」等信息服務。司機通過添加用戶名、搜索附近微博（微信）或掃一掃費亭下方的二維碼等方式，可以查看到高速最新路況信息，第一時間知曉高速公路雨霧惡劣天氣封道、交通事故管制分流等特殊情況，同時向駐地進行微博廣播，向聽眾廣播最新路況信息，由工作人員時時更新和在線回復進行互動，提供在線問路、政策咨詢、行車指南等服務。 4.6 借鑒引入行業外部經驗體系
完善借鑒行業外部經驗體系是推動便民服務提升的有效途徑，在全社會大力提倡以人為本的大背景下，各行各業都在積極實踐「客戶至上、服務至上」的服務宗旨，努力為經濟社會發展、為社會大眾提供豐富多樣的服務。在這個過程中，服務理念不斷更新，服務模式不斷創新，服務質量不斷提升，豐富了服務社會這個大題目。各行各業的優質服務如千江萬河，最終都匯聚於社會大海，異彩紛呈的先進經驗成為可供彼此借鑒和效仿的管理資源。它山之石，可以攻玉。為避免墮入行業觀念封閉的窠臼，突破行業經驗的某些局限，需要隨時向其他行業的先進服務「看齊」，在高速公路行業便民服務問題上，應該積極倡導「為我所用」的「拿來主義」。這就需要高速公路的營運管理提高覺察性和敏銳性，跳出行業看行業，觀念更開放、眼界更開闊、思想更活躍、胸懷更開朗，跨行業地學習取經，廣收博聚，對其他行業的成功做法和先進經驗，或移植或改造，不斷充實、完善、提升高速公路的行業服務，推動高速公路營運管理的長足進步，大力促進高速行業服務文明程度的提高。

⑵ 便民服務活動宣傳詞

手和手的接觸，心與心的互動
春暖花開，真情永在。

⑶ 收費站便民服務實施月小結

大綱）
1、月度的工作情況概述、工作目標的完成情況

2、存在問題、原因分析

3、今後的努力方向和下一步工作計劃

⑷ 收費站安全生產月活動通訊報道怎麼寫

我這里有08年寫的一篇，供你參考下

xx收費站開展以「治理隱患 防範事故」
為主題的安全生產月活動
今年六月份是全國第七個安全生產月活動，xx收費站以此次活動為契機大力開展形式多樣的宣傳活動，強化職工安全生產責任意識，規范操作流程，排除各種生產隱患，杜絕各類事故的發生，使安全生產工作做到防患於未然，營造良好的安全生產工作環境和安全文化氛圍。
一是6月 6日積極開展了自檢自查和整改，組織安全生產小組成員，對站區、車道、配電室、財務室等重要安全部位進行了防火、防盜以及隱患的排查，並對排查時發現的安全薄弱環節採取了有效整改措施，做到了防治結合，徹底消除了各種安全隱患。
二是大力開展安全生產知識宣傳，營造良好的安全生產文化氛圍。通過組織職工利用黑板報、收費員小報等宣傳平台，辦理了以安全生產知識為內容的主題板報，在全站職工中形成了濃厚的安全文化氛圍。並在6月8日全國安全生產咨詢日之際，通過在收費廣場懸掛安全生產月「治理隱患 、防範事故」主題橫幅，組織安全生產小組成員在車道設立「安全生產咨詢台」向過往司乘人員發放《道路交通安全法》、《收費公路管理條例》等交通安全法律、法規，主動宣傳、講解道路交通安全常識、高速公路行車注意事項等安全知識，通過大力宣傳使廣大司乘人員對道路交通安全法律、法規有了更全面和深入的了解，進一步提高了廣大司乘人員的交通安全理念和行車安全意識，擴大了安全生產活動宣傳面，為安全生產月活動的開展營造了良好的社會氛圍。

⑸ 收費站如何提高文明服務

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在市場同質化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務是提高高速公路管理企競爭能力，促進企業經濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。

收費站自開通營運以來，不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前員工的文明服務意識總體較強，大部分員工都樹立了「顧客至上」的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但在實際工作中也發現，少數員工由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只做皮笑肉不笑的「表面文章」，損害了文明窗口的形象。

如何提高服務質量，從而保持企業的可持續發展，不斷提高企業的經濟效益，是值得我們高速公路管理人員認真思考和關注的。

一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析

（一）社會因素。由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言「回敬」員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

（二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

二、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）認真做好兩項服務、建立兩個體系的推進工作，打造公司文明服務支持體系。做好兩項服務是指以內部顧客和外部顧客為服務對象的服務工作。建立兩個體系是指按照「6S」管理標准建立的收費站規范化、標准化管理體系，以及按照「6σ」（
六西格瑪）管理方法建立差錯糾正和績效評估的測量體系。

先搞好「內部顧客」服務工作，才能推進「外部顧客」的服務工作。員工就是企業的「內部顧客」，為內部顧客提供優質服務是促使員工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉，讓員工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優質服務。要從「管理就是服務，服務就是細節，細節就是零缺陷」的角度出發，結合6s、6σ質量管理內容完善收費站的管理。

（二）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

（三）以最大限度提高文明服務為目標，創建文明窗口形象。按照「三要三不」、「四美五心六有」的工作思路，這是提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到了至關重要的作用。

「三要」，即「要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律」。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說「你好」的「有口無心」的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。

「三不」，即「瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎」。做到既重目的又不輕手段，加強監控力度。為使文明服務落實到位，公司修改和完善了一整套收費管理制度和考核管理辦法，對於違反規定的員工給予扣分處理，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。

「四美」，即「語言美、行為美、形象美、環境美」。一是通過使用「請」、「您好」、「請稍候」、「請拿好」、「歡迎下次光臨」等標准化的文明服務日常用語，做到「來有迎聲，問有應聲，走有送聲」來創造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規范員工「站姿、坐姿、行姿」來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。

五心」，即「微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心」。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了「五心」服務風尚，使員工每次服務都發自內心。

「六有」，即「思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核」。不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，「使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點」。

（四）變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢?從調查中我們可以看出，自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四、通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。

（五）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了員工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。

優質的服務質量是高速公路行業提高核心競爭力的重要組成部分，也是公司實現「一流的專業化營運管理」的外在體現，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路收費站文明服務管理再上新台階。

⑹ 高速公路宣傳稿範文

只能給你個例子。。。其他幫不了你婁新高速公路宣傳報道方案
婁新高速公路是我市各級黨委、政府歷經千辛萬苦，花費多年心血爭取得來的全省交通重點項目，是我市的第一號重點工程。建成後的婁新高速公路，它將是流光溢
彩的金光大道，它將讓我市從封閉走向開放，從落後走向崛起，從貧窮走向富裕。它的建設將在我市高速公路建設史上矗立起一座里程碑，我市的交通建設，將實現
一次歷史性的跨越！為推進婁底高速公路順利進程，市委、市政府一直高度重視，採取強力措施快速推進婁新高速公路的各項工作。為營造在全社會關心和支持高速
公路建設的良好氛圍，2009年《婁底日報》將通過全景式反映和開辟專欄等方式重點加強婁新高速公路的宣傳報道，精彩展示我市高速公路建設的速度、激情與和諧。一、 宣傳形式和內容1、專欄宣傳。開辟<婁新高速進行時>專欄，採取連續報道方式，集中報道市委政府和各縣市區推進高速公路建設的典型事例和動向，及時宣傳推廣婁新高速征地拆遷等方面的典型經驗，大力宣傳高速建設過程中的新思路新成果，展示我市各級各部門、項目公司、
各合同標段以更大決心更有力措施更務實作風推進婁新高速公路建設的精神風貌。2、重點報道。充分展示我市高速公路(婁新高速)的歷史進程和取得的輝煌成
果，體現我市高速公路(婁新高速)建設前後的整體風貌。整版推出，圖文並茂，內容翔實，真實可讀。二、宣傳范圍(一)、宣傳國家及省市關於高速公路建設的
有關規定和要求，教育動員廣大幹部群眾積極配合和支持高速公路建設。(二)、宣傳加強高速公路建設對「項目拉動」和改善廣大人民生產生活條件的重大意義，
增強廣大幹部群眾以爭項目的激情和干勁來抓高速公路的建設。(三)、宣傳高速公路建設進程中的典型，從方方面面激發廣大幹部群眾修築高速公路的熱情。三、
相關事項1、經費情況宣傳經費10萬元，由市、縣(區)兩級高速公路指揮部和項目公司及各標段各出一部分的方式加以解決。2、宣傳報道的組織實施

⑺ 淺談如何加強基層收費站便民服務台管理

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。文明服務是提高高速公路管理企業競爭能力，促進企業經濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。原平收費站自建站以來，不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。（一）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。（二）提高文明服務，創建文明窗口形象要按照「三不」、「四美」、「五心」、「六有」的工作思路。要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員並聲音洪亮使用文明用語，「三不」，即「瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎」。做到既重目的又不輕手段，加強監控力度。為使文明服務落實到位，要加強文明服務方面的細化考核，對於違反規定的員工給予扣分處理，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。「四美」，即「語言美、行為美、形象美、環境美」。一是通過使用「請」、「您好」、「請稍候」、「請拿好」、「歡迎下次光臨」等標准化的文明服務日常用語，做到「來有迎聲，問有應聲，走有送聲」來創造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規范員工「站姿、坐姿、行姿」來創造行為文明，規范使用停車等各種指揮車輛的手勢。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，熱情為過往司乘提供茶水、應急葯品、周邊路況、政策咨詢等服務來創造環境文明。「五心」，即「微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心」。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了「五心」服務風尚，使員工每次服務都發自內心。 「六有」，即「思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核」。不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，「使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點」。（三）變服務觀念，提倡精細服務。隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。首先要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。其次規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；最後完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平，通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。（四）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。全力打造原平收費站服務特色戰區，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使文明服務工作再上新台階。

⑻ 如何提高收費站員工文明服務水平

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。文明服務是提高高速公路管理企業競爭能力，促進企業經濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。原平收費站自建站以來，不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。（一）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。（二）提高文明服務，創建文明窗口形象要按照「三不」、「四美」、「五心」、「六有」的工作思路。要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員並聲音洪亮使用文明用語，「三不」，即「瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎」。做到既重目的又不輕手段，加強監控力度。為使文明服務落實到位，要加強文明服務方面的細化考核，對於違反規定的員工給予扣分處理，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。「四美」，即「語言美、行為美、形象美、環境美」。一是通過使用「請」、「您好」、「請稍候」、「請拿好」、「歡迎下次光臨」等標准化的文明服務日常用語，做到「來有迎聲，問有應聲，走有送聲」來創造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規范員工「站姿、坐姿、行姿」來創造行為文明，規范使用停車等各種指揮車輛的手勢。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，熱情為過往司乘提供茶水、應急葯品、周邊路況、政策咨詢等服務來創造環境文明。「五心」，即「微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心」。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了「五心」服務風尚，使員工每次服務都發自內心。 「六有」，即「思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核」。不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，「使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點」。（三）變服務觀念，提倡精細服務。隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。首先要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。其次規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；最後完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平，通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。（四）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。全力打造原平收費站服務特色戰區，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使文明服務工作再上新台階。 （原平收費站 寇睿佼）

⑼ 淺談收費站如何開展好文明服務工作

收費站作為交通行業的窗口單位，文明服務始終是收費工作的重要組成部分。在市場同質化，趨同性越來越普遍的今天，文明服務是提高高速公路管理企競爭能力，促進企業經濟效益增長的重要手段，在高速公路綜合管理中起著重要的作用。

收費站自開通營運以來，不斷開展系列文明服務活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務方面得到很大的提升。當前員工的文明服務意識總體較強，大部分員工都樹立了「顧客至上」的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但在實際工作中也發現，少數員工由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標准，有的是普通話不標准，有的是語調生硬不標准，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流於形式，車來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。三是微笑欠真誠。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只做皮笑肉不笑的「表面文章」，損害了文明窗口的形象。

如何提高服務質量，從而保持企業的可持續發展，不斷提高企業的經濟效益，是值得我們高速公路管理人員認真思考和關注的。

一、造成文明服務工作不到位現象的原因分析

（一）社會因素。由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言「回敬」員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

（二）單位因素。據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安於現狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就OK了，不去作橫向比較，沒有與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標准存在一定程度的偏差等。

（三）個人因素。不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

二、改進文明服務工作的對策、做法與建議

從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

（一）認真做好兩項服務、建立兩個體系的推進工作，打造公司文明服務支持體系。做好兩項服務是指以內部顧客和外部顧客為服務對象的服務工作。建立兩個體系是指按照「6S」管理標准建立的收費站規范化、標准化管理體系，以及按照「6σ」（
六西格瑪）管理方法建立差錯糾正和績效評估的測量體系。

先搞好「內部顧客」服務工作，才能推進「外部顧客」的服務工作。員工就是企業的「內部顧客」，為內部顧客提供優質服務是促使員工向社會和消費者提供優質服務的力量源泉，讓員工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優質服務。要從「管理就是服務，服務就是細節，細節就是零缺陷」的角度出發，結合6s、6σ質量管理內容完善收費站的管理。

（二）加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務欠佳現象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立「顧客至上」的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發自內心。如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現象，進而導致文明服務工作的有待改進。

（三）以最大限度提高文明服務為目標，創建文明窗口形象。按照「三要三不」、「四美五心六有」的工作思路，這是提高文明服務質量的新思考。實踐證明，這一新的工作思路對樹立文明優質的窗口形象起到了至關重要的作用。

「三要」，即「要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律」。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說「你好」的「有口無心」的現象，要求收費員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以飽滿熱情抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。

「三不」，即「瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎」。做到既重目的又不輕手段，加強監控力度。為使文明服務落實到位，公司修改和完善了一整套收費管理制度和考核管理辦法，對於違反規定的員工給予扣分處理，讓文明服務的意識在每位員工心中紮根。

「四美」，即「語言美、行為美、形象美、環境美」。一是通過使用「請」、「您好」、「請稍候」、「請拿好」、「歡迎下次光臨」等標准化的文明服務日常用語，做到「來有迎聲，問有應聲，走有送聲」來創造語言文明。二是通過列隊上下崗，進一步規范員工「站姿、坐姿、行姿」來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急葯品，政策咨詢服務來創造環境文明。

五心」，即「微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心」。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了「五心」服務風尚，使員工每次服務都發自內心。

「六有」，即「思想有規范、行為有準則、服務有標准、業務有規程、制度有落實、工作有考核」。不斷提高服務標准和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，「使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點」。

（四）變服務觀念，提倡精細服務。為什麼要轉變服務觀念、提倡精細服務呢?從調查中我們可以看出，自高速公路開通至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，第一，要始終把優質服務擺在首位，端正員工工作作風，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規范服務行為，糾正過去服務過程中存在的隨意行為，體現標准化服務的要求；第三，完善服務制度，努力提升服務質量和服務水平。第四、通過精細服務，使員工進一步增強服務觀念和服務意識，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。

（五）舉辦服務培訓，提高員工業務素質。為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規范，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了員工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。

優質的服務質量是高速公路行業提高核心競爭力的重要組成部分，也是公司實現「一流的專業化營運管理」的外在體現，提高收費文明服務質量是我們收費管理人員的職責所在，總之，全力打造高速公路企業服務品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，提高服務質量，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路收費站文明服務管理再上新台階。