碧桂園物業便民服務方案

Ⅰ 碧桂園物業服務以標准化、精細化、科學化為基礎

將客戶的服務需求詳細分化到各個崗位甚至工作人員，總體物業服務水準全國前列。

Ⅱ 物業管理方案

根據「XX佳園」的設計特點，現擬出「XX佳園」物業管理方案。我們真誠希望在與貴方合作中，能使業主和住戶能充分享受到物業管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務，使「XX佳園」物業持續升值，為住戶營造一個安全、整潔、優美、方便的陽光社區，提升生活品質，實現業主、開發商、物業公司和諧、多贏的經營目標。

一、XX佳園物業概況

「XX佳園」位於福廈路、環城西路與205國道交匯處，總建築面積約2萬平方米，小區以多層住宅為主，配有較高價值的店面，其中A區、B區占據交通「黃金點」，交通便捷，銀行、學校、超市、酒店、郵局等生活設施齊全，是居家置業的理想物業。美麗的社區，更需要「陽光物業」這樣較耐心、細致、負責任的物業公司去用心呵護。

二、公司接管後將採取的管理檔次及服務標准

根據XX佳園的實況，我司確定XX佳園物業為中高檔管理。其服務標准如下：

（一）建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理並有回訪記錄。

（二）定期向住用戶發放物業管理服務工作徵求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。

（三）建立落實維修承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高於1%。

（四）每半年公開一次物業管理服務費用收支情況。
（五）物業檔案、業主樓案、設備設施檔案齊全。
（六）常規性公共服務

1、房屋管理及維修養護

（1） 棟號、樓層、房號等標志明顯，設立引路方向平面圖。
（2） 物業外觀完好、整潔、外牆無脫落，無亂貼、亂塗、亂畫現象。
（3） 空調安裝統一。

2、共用設備管理，保證設備與機房環境整潔，設備良好，定期保養無事故隱患。

（1）供電系統。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，備用應急發電機可隨時起用。接地電阻每3年檢測1次。
（2）弱電系統。保證系統正常工作。故障及時排除。
（3）消防系統。24小時值班；設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；消防疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。
（4）給排水系統。每半年清洗水池1次，保證水質符合國家標准；水池、水泵周圍清潔衛生，無二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查；排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發生；遇有事故，維修人員在20分鍾內到達現場搶修，並無長時間停水；制有應急處理方案。

3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。

4、保安及車輛管理。

（1）專業保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執勤，言語規范，處理突發事件。
（2）出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。
（3）車輛出入管理嚴格，有登記。
（4）停車場停放整齊，場地整潔。
（5）危及人身安全處設有明顯標志和防範措施。
（6）聯系群眾，搞好群防群治。
（7）在公安派出所指導下搞好治安管理。

5、環境衛生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。

（1）環衛設施完備。
（2）實行標准化清掃保潔。
（3）垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。
（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現象，大堂、樓梯、扶欄、天台、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。
（5）做好環衛宣傳工作，提高人的清潔衛生意識。

6、綠化管理

（1）綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、佔用現象。
（2）花草樹木修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損。
（3）綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
（4）綠化完好率達到95%以上。

7、室內裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。

（1）受理本小區二次裝修咨詢與審批。
（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。

8、房屋租售管理。

（1）督促外來人員在三天內辦理《暫住證》手續。
（2）配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查，並登記在冊，確保小區的生活安全。

9、社區文化

（1）設立學習宣傳園地，開展健康向上的活動。
（2）制有居民精神文明建設公約。
（3）配合街道辦事處、居委會、派出所開展各項工作。
（4）業主滿意率95%以上。

（七）針對性的專項服務（代理業務）

1、代住戶進行室內衛生清掃、室內裝修、搬家等。
2、提供空房代管、房屋中介等服務。
3、代定報刊、郵件報刊的代收代發。
4、提供維修服務並做到小修不過夜，中修三天完成。
5、安裝、維護和修理各種家用電器和生活用品等。

三、公司擬採取的管理方式

「對物業進行嚴格管理，為業主、開發商提供優質服務」是本公司的根本理念，規范化管理，貼心服務，鑄造品牌物業公司的信譽與形象。

（一）標准化管理

物業管理涉及面廣，一般住用戶對物業管理服務內容、標准、檔次很難進行全面了解，業主對服務質量與收費關系的誤解是當前物業公司與業主關系僵化的一個主要原因。房屋及設備保養不及時、日常管理鬆懈、隨意是物業管理水平低下、業主怨聲載道的根本原因。本公司從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標准化質量管理，使本公司物業管理行為向規范化的國際慣例靠攏，在內部管理上自律、制度上創新，以達到管理嚴格有序、服務質量高的管理目標，使開發商放心、業主滿意、公司信譽度得到提高。

（二）溝通服務至上

組織、溝通、協調能力是物管企業的一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。目前大多數物業公司受投訴主要在於溝通不暢所致。為此，本公司專門設置業主聯絡處，通過禮貌走訪、接待業主投訴、較好解決業主提出的問題（合理要求）、答復業主疑問、設置業主交流箱、公示欄、宣傳欄等方式，發展與業主的良好關系。同時，鑒於物業管理是一項具體、繁瑣的業務，公司要求管理人員親力親為，實行走動式管理，親臨服務一線，直接了解業主需求，認真負責，講道德，重誠實，對業主有求必應，保證服務質量。凡是業主對入伙交房時提出的涉及與開發商有關的問題，我們將利用規范物業公司的耐心、親切的服務優勢對業主進行溝通、疏導和撫慰，有效化解部分業主似懂非懂的怨氣、誤解或投訴，並按物業管理的規范要求登記下來，書面呈報開發商。絕對禁止加劇業主與開發商、開發商與物業公司、物業公司與業主之間錯綜復雜矛盾的做法與行為。

（三）締造親善的社區文化

創造一個和諧、文明、舒適、優美的生活與工作環境是我公司與業主的共同願望。因此，本公司提倡文明、禮貌、親善的社區文化，與業主共建共榮、友好相處、相互信任，主導公司員工發展與業主、派出所、社區居民委員會以及政府部門的友好協作關系。不論員工在工作期間或在工作區域之外，業主或員工的難處是否關繫到本人，都要熱心助人、溫善相待，主動構架良好的人際關系，為小區、為業主、為自己、為這個物慾橫流的社會開辟一方文明的凈土。
四、為開展XX佳園物業管理所配置的人力、物力資源

（一）人員設置。

根據所確定的管理檔次及實地考察，按物業管理面積2萬平方米計算,本公司「XX佳園」管理處擬設置工作人員11人。

職位 人數 負責內容

管理入主任兼業主聯絡處主任 1人 負責總體工作安排、業主溝通
工程人員 1人 負責設備、設施維修、保養
車管員/收銀員 2人 停車場管理、出納、收費
保潔綠化人員 1人 負責保潔綠化
保安人員 6人 負責崗亭、車輛出入、巡邏

註：財務人員由總公司兼任。

（二）綜合效益簡要分析

XX佳園綜合管理費及維修金收費標准可為(以上收費標准僅供參考，最後的收費標准以物價局批復標准收費)：

管理費 維修金
多層住宅 0.50元/平方米·月 0.20元/平方米·月
商場 1.50元/平方米·月 0.25元/平方米·月
地上車位 40元/位·月
地下車位 60元/位·月

五、XX佳園物業管理的具體操作

公司貫徹「以人為本、業主至上」的服務理念，從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務，均實施全面的、標准化質量管理 。逐步建立完善的安全保衛系統、設備設施維護系統、環境保結系統、綠化維護系統、共用設施管理系統、社區文化活動組織系統。

(一)前期准備

公司派出專業人員對待承接項目進行深入研究，了解項目規劃、物業特點以及周邊地區物業分布情況、安全狀況，結合本方案擬定特定物業項目的管理方案；進駐前二個月開始籌建物業管理隊伍，進行人員選拔、培訓，針對項目特點制定各項管理規定及工作流程，擬定用戶手冊、業主公約及前期物業管理協議；進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備；物業接管必須進行驗收評估，妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。

1.內部機構的設置與擬定人員編制
2.物業管理人員的選聘和培訓

開展管理工作前3個月。培訓內容為：專業管理概念，緊急應變的處置，業主及用戶投訴的處理，特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。

3.規章制度制定

1）、根據政府有關部門的法律、法令、文件和示範文體，編寫《業主公約》、《用戶手冊》並在入伙時發放。
2）、制定嚴謹、科學的管理文件（各項守則、管理規定，各級員工崗位職責及工作程序）並在入伙前完成。

(二)物業管理的啟動

1.物業的接管驗收

1）、產權資料（項目批准文件、用地批准文件、建築執照）。
2）、技術資料（竣工圖、設備的檢驗合格證書等）

2.入伙管理

1）、房屋驗收、交接執行公司嚴謹、科學的「入伙管理系統」。發放入伙通知書、住戶手冊，明確入伙驗收手續、收費標准，簽署「業主公約」，禮貌、熱忱接待業主，主動解釋有關疑問；簽訂物業管理委託合同、業主公約；通過宣傳使用戶了解和配合物業管理工作；向用戶發放《用戶須知》、《用戶手冊》；配合用戶搬遷，應打掃好室內外衛生、清掃進出道路、協助用戶搬遷以及交通指揮等；做好用戶搬遷階段的安全工作，合理協調保安人員值班、巡邏，適當增加保安力量。
2）、建立業主檔案和產權備案。在辦理移交手續中，系統了解業主相關資料，建立顧客檔案，界定每個產權人擁有產權的范圍和比例，建立產權備案制度，為今後順利管理打好基礎。

3.二次裝修施工全過程監控

二次裝修管理攸關樓宇的建築風格、品質，因此，為了保證樓房長期正常使用，公司將依《廈門市住宅區物業管理條例》、建設部第46號令《建築裝飾裝修管理規定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建築外牆裝飾管理規定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業管理服務收費辦法》等有關法規以及《前期物業管理協議》、《用戶手冊》、《業主公約》執行管理。

作業現場管理時，管理處將採取必要的安全防護和消防措施，保障作業人員和相鄰居民的安全，控制現場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及雜訊、振動對環境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。

安全防範管理。二次裝修施工人員須按政府規定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業主或代理人書面擔保，防範治安事件發生；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住並存期間，加強安全防範重點宣傳，有針對性地採取措施，確保不遺留安全隱患。

環境衛生管理。規范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴禁投入下水道，確保樓宇內道路通暢及環境整潔；加強雜訊控制，限定二次裝修施工時間或進行雜訊隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環境影響。

共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主幹線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞，嚴禁任意動用消防設施，使其正常運行。

外二次裝修管理。嚴禁破壞外牆整體美觀，不得在外牆鑿洞；禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉；窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側；公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構築物，尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。

土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結構；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重牆等建築主體結構、外牆、屋面防水、廚衛防水；外牆體埋設管線，須進行防水處理，以防止外牆滲水；不得在無梁板上砌築檣體。

水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共牆體埋設水管；廚衛下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；牆體及吊頂內埋設電線應使用套管；動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。

裝修工程完工後，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單並辦理相關手續。

(三)完善的日常物業管理服務

A、安全保衛系統

1、總體安全環境管理

在社區四周、車床進出口、社區出入口，電梯轎廂內設置閉路監控系統，建立24小時不間斷監控資料；結合公安110報警系統，對突發安全事件及時解決，依法辦事。

培訓專業保安巡查員隊伍，保安巡查員統一著裝、佩戴明顯標志，文明值勤，言語規范，認真負責，對社區進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設有明顯標志和防範措施並及時消除安全隱患。

在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內流動人員數量，防止推銷人員散發廣告傳單或無關人員流竄；建立我公司覆蓋全廈門市的物業保安呼叫系統，遇有突發事態，可以立即調配全公司人力和物力集中支援；制定應急准備和應急措施，如防颱風、防地震方案等。

2、對出租戶管理

租戶的社區角色不同，人員流動性大，社會背景、身份也極為復雜，因此，出租戶管理成為當今物業管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區文化入手，對租戶進行分類拜訪與重點關注；配合派出所、居委會對小區內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業主、租戶的生活安全與人際和諧。

3、車輛交通及道路管理

樓宇停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊，機動車輛出入有登記；非機動車車輛按規定位置停放；每天巡查樓宇內道路，確保道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行及業主的日常生活。

4、科學管理

記錄全面的事件日誌，針對事故多發地加強巡邏及監控，消滅安全隱患。

B、設備設施維護系統

1.房屋管理與維修養護

主出入口設樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標號標志明顯；定期檢查外牆，發現破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外牆面磚、塗料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調安裝位置統一，冷凝水集中收集；設立小告示板，開展與業主交流，及時通報相關事項。

2.共用設備管理

本公司設備保養與維修，一是以預防為主，堅持日常保養與計劃維修並重，使設備始終處於良好狀態；二是對房屋設備做到「三好」，「四會」和「五定」。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備。「四會」是指物業維修人員對房屋設備要會使用、會保養、會檢查、會排除故障。「五定」是對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質；三是實行專業人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業修理為主，同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養和進行部分的小型維修。四是完善設備管理和定期維修制度。制度科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。

1）給排水設備管理

管理目標：細心保養，確保給排水設備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏，方便住用戶生活。

供水設備（包括蓄水池、供水泵、管網、屋頂水箱、水表、閥門等）。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養，確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染；每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱；水泵、水池、水箱有嚴格管理措施，無污染隱患；生活用水的水質符合衛生標准；對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次，無二次污染，保存二次供水衛生許可證、水質化驗單；停水提前一天通知住用戶。

排水管理。每天巡視排水管道等設施，確保排水、排污管理通暢，無堵塞、外溢現象；汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發生；每年一次清理化糞池、污水井；遇有事故，維修人員在規定時間內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時間停水現象。

2）供電設備管理

供電設備（變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等）。建立24小時運行和維修值班制度，及時排除故障；每天檢查供電線路，確保正常供電，道路、樓道等公共照明完好；建立配電室巡查制度（每班巡查一次，每月細查一次，半年大檢修一次），並做好運行記錄；停電提前一天通知各用戶；臨時施工及住（用）戶裝修制定臨時用電管理措施；發生地震、火災、水災等情況及時切斷電源；備用應急發電機隨時起用。

配電房管理。由機電技術人員管理和值班，無關人員禁止入內；建立配電運行記錄，每班巡查1次，每月細查1次，半年大檢修1次，查出問題及時處理，並做好記錄；室內照明、通風保持良好；操作開頭的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電，更應掛牌；操作及檢驗時，必須按規定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。

供電設備的正常維護和保養。觀察種類儀表、電壓是否正常，使用電流的變化情況，高峰用電時的電流數值，三相電流是否平衡，對照值班記錄檢查分析有關差異；核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合；配電箱固定是否牢固，箱內器件是否完好無損，各閘具的接頭有無松動，操作是否靈活，刀刃及接點有無燒傷，導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕；導線絕緣是否良好，各類絕緣導線的絕緣是否老化，各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效，接頭之間有無腐蝕現象；金屬管連接的地線是否良好，有無虛脫或腐蝕，各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節現象，管路有無塌腰變形；各用電器具是否牢固；各種地板的接地電阻是否符合規定。

3）弱電設備管理

每天對門禁對講系統進行維修保養，確保故障能及時排除。

4）消防管理

消防控制中心24小時值班，消防系統設施設備齊全，完好無損，可隨時起用；制訂突發事件應急方案；消防管理員接受嚴格正規的培訓。
建立日常防火檢查制度，每周一次檢查消防系統設施設備，每月全部檢查一次，及時發現並消除火災安全隱患，確保消防設施齊全、完好，標識完整，可隨時起用；在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻；全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法並能及時處理各種問題；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；建立義務消防隊，制訂突發火災應急方案；每年舉行一次消防演習，增強應急技能、提高業主消防意識。
C、環境保結系統

環境衛生管理的目的是凈化環境，給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環境。我司對清潔衛生工作將嚴格「五定」管理，即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。

管理標准：垃圾箱、果皮箱等環衛設備完備；標准化保潔（專職人員及清潔衛生責任制）；垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺；房屋公共部門共用設施無蟻害；樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天台、公共玻璃窗等保持潔凈。

1、日常保潔

范圍 工 作 內 容 頻 次 標 准 備注
樓道 1 收垃圾，洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味
2 掃地板及樓梯 1次/天 無雜物，無積水
3 沖洗樓梯 1次/周 無雜物，無積水
4 擦公寓口信報箱 1次/天 無灰塵，無手印
5 擦電梯 2次/天 無灰塵，無手印
6 擦公共防盜門 1次/周 無灰塵
7 擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵
8 擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲
9 擦消火栓 1次/月 無灰塵
10 擦窗戶 2次/月 無灰塵
道路 1 路面 循環清掃 無雜物
2 路邊綠地 2次/天 無雜物
3 水泵結合器 1次/周 無灰塵
4 路燈柱 1次/周 無灰塵
綠地 清理 2次/天 無灰塵、枯葉

2、四害消滅

在樓道、道路、綠地等公共區域，每月定期一次採取措施消滅老鼠、蟑螂，二次消滅蚊子、蒼蠅，配合周圍區域對四害滋生地消毒處理。

D、綠化維護系統

制定綠化管理標准，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對樓宇綠化進行改進、栽種；綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、佔用現象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。

項 目 措 施 標 准
綠化澆水 澆水（依氣候變化） 澆足澆透
草皮 修剪（按季節進行） 草皮美觀平整
雜草 清除（每周一次） 確保基本無雜草
防蟲 病蟲害防治（一年2次） 無病蟲害
養護 施肥（一年4次） 綠化生長旺盛
喬灌木 修剪造型一年4次

E、共用設施管理系統

制定共用設施管理標准，對業主的共用設施：籃球場、網球場、羽毛球場等制定相應的管理辦法，定期對共用設施進行維護保養；開發收益性服務項目，藉助專業的物業管理服務對共用設施進行有效管理，並引入良好的運營機制充分發揮物業的使用價值，為業主及開發商獲取收益也為良好的物業管理注入動力。

F、社區文化活動組織系統

1、社區文化建設

創造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環境是我公司與業主的共同願望。在一年裡，特別是節日，如春節、中秋節等，管理處騰出活動空間，與社區居委員會一道，組織社區居民參與開展各種積極向上的文藝活動，使住用戶擁有一份歸屬感；各項活動事先計劃，爭取政府有關部門支持，並發展與業主委員會、社區居委會以及政府有關部門的良好合作關系；在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地；配合、支持、參與社區文化建設，提倡高雅的社區文化。

2、便民服務

「不出社區門，照樣過日子」是本公司服務的一項重要目標，當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時，全公司員工都能夠有求必應地提供服務，主動為住戶排憂解難，積極開展臨時性的、專項性的、業戶自願選擇的特約服務方式。

1）、日常服務

設置業主聯絡處、服務專線，開辟為業主/業主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求；建立回訪制度並記錄，定期向住用戶發放物業管理服務工作徵求意見單，對合理化建議及時整改；每半年公開一次物業管理服務費用收支情況；代定報刊，郵件報刊代收代發。

2）、特約服務

提供有償特約維修服務。室內維修裝潢業務，小修不過夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委託代裝家用電器；代辦家庭清潔、消毒、打蠟；委託代聘各種類型的保姆、家教和醫療護理；信息咨詢服務等

六、物業接管事項說明

（一）我公司一旦接受委託進行物業管理，保安、環境衛生等關系小區基本生活秩序的工作立即入場開展，各項接管工作一周內完成，以保障小區業主的切身利益。

（二）為了高效完成接管工作，公司領導成立以陳副總經理為首的接管驗收小組（具9年物業管理工作經驗）。成員包括2名工程師、1名會計師。

看看吧，能用嗎？

Ⅲ 碧桂園物業服務如何

物業服務還算可以的，中規中矩的物業費也不是特別的高。

Ⅳ 物業服務中心建設方案 怎麼寫

給你一個工作職責參考一下吧 ， 方案還是自己寫吧。

管理處客戶服務中心」工作職責
1、協助處理管理處的內部管理事務、業務管理與服務並做好與業戶溝通，來訪接待工作，完成管理處經理交辦的各項任務和目標，確保工作質量和工作效率。
2、在公司行政人事部的業務指導下，負責對管理處內涉及到人事、行政、後勤、倉庫、食堂、財務、檔案資料管理等內務工作具體承擔，並對各項內務工作進行督查、考核評估，保障管理處內部運作的有序。
3、掌握社區物業的結構、管線網路、各種設備、設施使用性能、重要場所結構及分布，樓座排列、單元戶數、業主和租戶的基本情況。並與物業公司各職能部門和發展商積極主動配合，為社區的物業管理服務相關工作創造一個良好的空間。
4、負責社區房屋、公共設施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，並做好記錄表，發現問題及時處理、跟蹤。
5、負責辦理業戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續；與公司財務人員配合進行社區業戶管理服務費用的核查、追繳；負責空置房的監管、未入伙業戶鑰匙的保管等系列業務工作。必要情況及時上報。
6、負責對業戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發放並收集《業戶意見調查表》，及時將業戶反饋信息統計匯報，提出整改完善措施。
7、協助公司質量管理體系的導入和認證工作，並積極推行質量管理體系在本部門工作中的有效應用。
8、負責接待業戶的來訪，閱辦和處理業戶信函，協助組織業主委員會會議、業戶懇談會及各類工作性會議，並作好會議的記錄整理、存檔工作。
9、根據業務發展變動及實際情況，協助並參與制定完善的各類內部管理制度，各崗位職責。
10、檢查、指導、監督倉管員對於倉庫、固定資產、食堂的管理及負責相關固定資產的使用管理和監督工作，定時按期將倉庫盤點表審核呈有關部門。
11、充當「前店」作用，收集、接受業戶的服務申請，統一進行客戶服務的集中調度、指揮、服務過程監控、質量效果評估、反饋等系列工作；並對執行過程進行監控，確保客服工作的順利進行；
12、負責本部門員工的崗位考核，並提出獎罰建議。
13、負責與社會上的專營服務機構洽談合作，簽署合作協議，進行資源整合，建立綜合服務網路，為小區業戶提供各種便民服務；
14、完成上級交辦的其他工作任務

Ⅳ 便民服務方案

一、推行一次性告知制。窗口業務受理人員要熱情接待群眾，負責解答群眾提出的問題。在受理消防行政許可申請時，對申報文件資料齊全、符合法定形式的，要當場受理；對文件資料不齊全或者不符合法定形式的，要將申報條件、應提交的材料、辦理程序、辦理時限等要求一次性告知申請人；受理或不受理，均應出具加蓋公安消防監督機構專用印章和註明日期的書面憑證。
二、限時辦結業務。對消防行政許可項目的辦理實行承辦人責任制，對單位或個人申報的建築工程消防設計審核、建築工程消防驗收及公眾聚集場所開業、舉辦大型活動前的檢查，嚴格按照公安部《建築工程消防監督審核管理規定》和《消防監督檢查規定》的要求，在規定期限內辦結。各地向群眾公布的便民措施縮短了業務辦理時限的，必須在承諾的時限內辦結，不得推諉、拖延。
三、主動介入服務。對國家、省、市重點工程項目和外資企業、招商引資、高新技術項目等工程要提前介入，主動參與方案的可行性研究、初步設計的會審，提供全程消防技術服務。要加強經常性施工檢查，杜絕先天性隱患。
四、開辟「消防綠色通道」。對規模大、周期長的大型工程項目，在整體方案設計通過消防核准後，除單體建築工程外，可以根據項目進度，分期審核、分期驗收，分期出具審核、驗收意見書。對小型裝修工程及簡易消防工程，要盡量簡化辦理程序，縮短審批時限，提供方便、快捷的服務。
五、拓展消防服務渠道。要向社會公布消防服務熱線電話和消防互聯網站網址，使申報單位或個人通過熱線電話或互聯網自行查詢審批結果及有關信息。通過熱線電話，提供人工咨詢服務，向群眾提供消防法律和技術咨詢服務，受理火災隱患和消防違法行為的舉報、投訴。總隊消防服務熱線電話為0371-66615011，各支隊消防服務熱線電話號碼要於8月27日前報總隊法規處備案。
六、提供消防技術服務。要組建消防技術、滅火救援和火災事故調查等專家組，為社會單位提供消防設計、防火材料、火災隱患整改、搶險救援、消防安全狀況評價等方面的技術咨詢和論證服務。
七、建立群眾來訪接待制度。總隊和支隊要設立群眾來訪接待室和領導接待日，總隊領導接待日為每月第一周的周五上午，由總隊領導和相關業務處室領導輪流接待。支隊領導接待日為每周周五上午。對群眾反映的涉及消防安全的問題要建立舉報查處台帳，責成有關部門按照公安部《消防監督檢查規定》的要求立案查處，查處情況要及時登記，並及時答復當事人。
八、開展消防宣傳培訓服務。要深入單位開展消防安全「三會一標」及其他義務消防知識宣傳、培訓工作，向社會單位和員工廣泛宣傳消防法律法規和消防安全常識。對社會單位提出消防安全培訓要求的，要認真制訂教育培訓方案，積極主動搞好服務。
九、開放消防站。各地在完成執勤滅火工作的同時，要認真做好消防站對外開放工作，通過簡單易會、便於操作的實踐項目和生動的火災案例，向群眾傳授消防法律法規、滅火、逃生自救常識和初起火災撲救知識。在具體內容的安排上要區別不同對象，體現出針對性。要採取定時開放、隨機開放的辦法，每月至少向社會開放一次，使群眾在提高自防自救能力的同時，更多地了解消防部隊的工作、生活情況，展示消防部隊良好形象。
十、定期發布消防信息。總隊根據《河南省消防產品監督抽查實施辦法》加強對流通、使用領域的消防產品的監督抽查，每季度在河南消防信息網站上發布一次消防產品監督抽查信息，及時向社會公布不合格消防產品的生產、銷售企業和其生產、銷售的產品名稱、規格、型號。各支隊在重大節日、重大活動期間要通過當地電視、廣播、報紙、互聯網等媒體發布消防警示、火災情況及防火滅火知識等信息；每季度向社會發布一次火災信息和轄區重大火災隱患排查整治情況，確保人民群眾依法享有知情權，對重大火災信息和其他重大消防信息要及時發布。

Ⅵ 物業管理服務標准化方案，提高小區生活品質

日常管理與服務
1、管理處設置：小區內設置管理處、客戶接待中心。配置辦公傢具、電話、傳真機、電腦、列印機、網路連接等辦公設施及辦公用品。
2、人員要求：小區管理人員、技術作業人員按照有關規定分別取得物業服務從業資格證書或崗位證書，掛牌上崗，統一著裝，儀表整潔。小區項目經理有中級以上職稱或大專以上學歷，有4年以上的物業服務工作經歷並有2年以上小區項目經理任職經歷。
3、服務時間：周一至周日在客戶接待中心進行12小時業務接待並提供服務，其餘時間設有值班接待。
4、工作計劃：制定小區物業服務與物業服務年度和季度工作計劃並組織實施，每季度向委託方報告一次計劃實施情況。
5、管理制度：（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2）制定管理處內部管理制度、考核制度和培訓制度。
6、制度公示：服務場所公示辦事制度、辦事規章、服務標准、收費依據、收費標准、急修服務內容、投訴渠道。
7、服務費收支：每半年向業主公布財務狀況一次，公共水電費分攤每季度向業主公布一次。
8、滿意度調查：每年二次對業主或使用人進行滿意情況普測，平時採取多種形式與業主或使用人溝通，溝通面不低於小區住戶的45%，對測評結果分析並及時整改。
9、特約、便民服務：能提供四種以上特約服務（有償）和八種以上便民（無償）服務。
10、檔案管理：建立檔案管理制度，建立健全小區物業服務檔案 [包括物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業主或使用人資料檔案（含業主或使用人房屋裝修檔案）、日常管理檔案等]。
11、財務管理：建立健全的財務管理制度，對物業服務費和其它費用的收支進行財務管理，做到運作規范，賬目清晰。
12、維修資金：建立維修資金管理使用台帳，做到運作規范，賬目清晰。
13、裝修事項：告知業主或使用人裝修須知，與業主簽訂《裝修服務協議》，加強裝修過程中的監督和管理，對違章裝修、違章搭建應及時勸阻、制止並報告相關部門。
14、接管項目：承接項目時，對小區共用部位、共用設施設備進行查驗，並出具接管驗收報告。
15、辦公自動化：運用計算機進行管理（含業主檔案、收費管理、設備管理等）。
16、社區文化：每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題布置。
17、其他：綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標准。
02日常維護保養服務
1、維修服務：急修服務2小時內到位，8小時內修復；小修2日內修復；特殊情況必須做出說明和限時承諾。對房屋質量等非物業服務企業服務原因出現的問題，幫助業主與建設單位等責任單位進行聯系和溝通。
2、房屋結構：每年兩次以上對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查並有記錄，發現損壞及時告知相關業主、使用人並安排專項維修。
3、門窗：每月一次巡視樓內公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。
4、屋頂：每年檢查二次，發現屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應及時告知相關業主、使用人並安排專項維修（台風、暴雨到來前增加檢查1次）。
5、道路、路面、側石、窨井蓋：每周一次對道路、路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢，發現損壞及時告知相關業主、使用人並安排專項維修，井蓋不缺損，能正常使用。
6、屋面排水溝、雨、污水管道及化糞池：每季一次對屋面排水溝清掃、疏通一次；每年對樓外排水管道巡檢兩次，每年清理、清掏樓外排水管道及化糞池，保證化糞池出入口暢通。預計台風到來前，應及時檢查、維修。
7、地面排水溝與圍牆：每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，每月二次巡查圍牆。發現損壞及時修復。
8、樓梯間、公用走廊的室內牆地面：牆面、頂麵粉刷層無剝落，面磚、地磚平整，無缺損。
9、安全標志：對危險隱患部位設置安全防範警示標志，並在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查一次，缺損及時補齊，保證標志清晰完整。
10、公共照明系統：樓道燈完好率為100%，景觀燈、節日彩燈完好率為95%以上。室內、室外公共電氣櫃每月巡查兩次。限電、停電按規定時間通知業主或使用人。
11、消防系統：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保養一次。滅火器每年檢查兩次。消防水帶每半年檢查一次，消防管網壓力每年檢查二次。每年對消防知識進行一次宣傳。
12、智能化系統：系統每月檢查一次，發現問題及時維修。保留15天監控錄像。
13、避雷系統：避雷裝置每年檢查一次，保證其性能符合國家標准。
03物業服務區域清潔衛生服務
1、共用樓道：每日打掃1次各樓層通道和樓梯台階，並拖洗干凈；大理石地面每季度拋光打蠟1次；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手；每月擦抹1次對各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、牆面、地腳線、指示牌等公共設施；各梯間牆面、天花板每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。
2、電梯及電梯廳：每日對電梯內的牆面和地面進行全面的擦拭清洗1次，保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地毯；電梯地板每月拋光1次；每月對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。
3、共用衛生間：每日對共用衛生間清潔2次；每月擦1次燈具；每月1次對共用衛生間進行消殺。
4、停車場、共用車庫或車棚：每日清掃1次車庫；每月擦洗2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位擋、防火門等公共設施；每月進行1次地下室消殺工作。
5、道路：每日清掃2次；每月清潔路燈1次。
6、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱：標識、宣傳牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2次業主（使用人）信報箱。
7、綠化帶：每日清掃1次綠化帶、草地上的垃圾，撿干凈草地、綠化帶上的小雜物，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。
8、休閑、娛樂、健身設施：每日清潔2次。
9、門衛、崗亭：每日清潔2次。
10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清潔，每周清洗1次。
11、垃圾收集與處理：每日上樓收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產日清。
12、衛生消殺：夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次，其他根據季節和當地情況制定具體計劃。
04物業服務區域綠化養護服務
1、草坪：成活率在95％以上；無病蟲害；草坪留茬高度控制在80mm以下；根據草坪情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木：生長長勢強，沒有死樹和枯枝死杈。
3、花壇：花卉長勢良好，體現花壇設計要求，造型優美。
4、人工湖、噴水池：每2日清潔1次湖面上的漂浮垃圾；每日對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次。
5、假山、亭、廊、雕塑等建築小品：每月清潔1次檢查1次；大理石雕塑每季擦洗1次。
05物業服務區域公共秩序維護服務
1、專職公共秩序維護人員，身體健康，責任心強；定期進行安全防範學習；當班時佩戴統一標志，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；配備對講裝置和其他必備的公共秩序維護工具；交接班制度完善，並有工作及交接班記錄。
2、白天巡邏次數不少於6次，夜間巡邏次數不少於8次；每組巡邏人員不少於2人；在遇到突發事件時，及時報告警方，必要時採取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。
3、制定緊急事故處理預案，定期組織員工和業主參與演練。
4、設有業主（使用人）24小時求助與報警電話；涉及人身安全處，設有明顯標志並有防護措施；協助有關部門維持小區正常生活秩序。
5、有完善的車輛管理制度；按照委託合同的約定進行進出車輛管理等工作。小區設置明顯的交通標志；維持交通秩序；按照合同特別約定履行車輛保管責任。
6、健全消防組織，建立消防責任制；根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，；發現火警有義務迅速向消防隊報警。每月2次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，並及時給予維修；每日檢測1次噴淋管網水壓；消防監控室保持清潔；每日填寫工作記錄，建檔備查。
7、各出入口24小時有人值班看守，主出入口有2人駐守，白天實行立崗；次出入口有1人值守。
只有提高物業服務品質，才能解決當前物業行業中存在的服務水平低、質量差、業主投訴率較高、社會認可度偏低的問題，通過落實標准，提升物業服務水平，以適應物業服務發展的需要。